Elogios, sugestões e críticas
Levamos a sério a opinião das pessoas
A melhoria contínua envolve não só a autoavaliação, mas também a avaliação externa.
Para obter impressões e avaliações tão abrangentes quanto possível a partir de diferentes perspetivas, realizamos vários inquéritos, sobre os quais pode informar-se em pormenor a seguir. Os resultados são avaliados continuamente, para conhecer as exigências e os desejos de todos os envolvidos e para poder definir medidas de melhoria adequadas.
Neste contexto, a gestão de reclamações desempenha um papel fundamental, ao registar as exigências, preocupações e experiências dos nossos pacientes e residentes e ao dialogar com eles.
Gestão de conflitos e reclamações
Informações gerais sobre possibilidades de apoio, dúvidas, conflitos e reclamações
Caros pacientes, caros familiares,
As internações hospitalares são difíceis – tanto para os pacientes como para os seus familiares. Ao mesmo tempo, são impostas exigências elevadas aos médicos e ao pessoal de enfermagem no que diz respeito aos cuidados prestados aos pacientes, mas também no que se refere a uma documentação completa. Independentemente de eventuais carências de pessoal, também abordadas nos meios de comunicação social, estas tarefas de importância primordial têm de ser realizadas de forma fiável, o que, por vezes, pode conduzir a falhas na comunicação, que, consequentemente, podem tornar-se desagradáveis para todos os envolvidos.
No entanto, uma cooperação construtiva e baseada na confiança é essencial para que os doentes e os colaboradores não sejam sobrecarregados.
Sob o termo genérico «gestão de reclamações», quem procura ajuda encontra uma oferta que promete apoio já em situações potencialmente conflituosas.
As reclamações que surgem no dia-a-dia do hospital por parte dos pacientes e familiares devem ser tratadas com a ajuda desta instituição, na qual estão integradas três colaboradoras. Para tal, são também chamados a colaborar os setores primariamente responsáveis (por exemplo, médicos e pessoal de enfermagem). Idealmente, os doentes, familiares e, por vezes, também os próprios funcionários devem contactar-nos — de preferência enquanto o doente ainda se encontra no hospital —, uma vez que, pela experiência, uma intervenção precoce contribui, em muitas situações, para esclarecer e acalmar a situação.
Já durante o registo das questões ou reclamações, é possível discutir com o paciente ou os familiares qual será o procedimento a seguir. Em caso algum as pessoas que desejem recorrer com confiança à gestão de reclamações devem abster-se de o fazer por receio de «consequências». A gestão de reclamações está bem estabelecida em toda a GPR Klinikum, graças a elementos que apoiam todas as partes. No entanto, se desejado, o procedimento a seguir pode ser discutido com o paciente ou os familiares.
Além disso, se necessário, as áreas de gestão da qualidade e gestão de riscos também podem ser envolvidas através da «gestão de reclamações».
Se tiver algum motivo que queira partilhar connosco, pedimos-lhe que nos contacte. Teremos todo o prazer em ter uma conversa pessoal consigo – o que também é possível por telefone – e levamos o seu feedback a sério. Na área clínica, tem à sua disposição os seguintes contactos:
Sevda Dilekli
Assistente da Direção
Telefone: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach
Assistente da Direção
Telefone: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn
Comunicação Corporativa
Telefone: 06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Inquérito aos doentes
Outro instrumento essencial é o inquérito aos pacientes. Averiguamos se, na opinião dos pacientes e familiares, as suas necessidades estão a ser satisfeitas. Os pacientes internados recebem, na enfermaria, pouco antes da alta, um questionário de satisfação entregue pela auxiliar de enfermagem. Os resultados são encaminhados diretamente para a direção. A partir daí, os questionários são encaminhados para a clínica avaliada e, caso haja comentários, também para outras áreas, para que possam ser tomadas medidas imediatas com base nas observações.
Os pacientes ambulatórios da Clínica Cirúrgica de Dia são convidados a dar-nos a sua opinião através de questionários desenvolvidos especificamente para estas áreas. Os dados são regularmente recolhidos, avaliados e encaminhados para a direção.
Inquérito aos referenciadores
O inquérito aos médicos que encaminham pacientes dá-nos uma visão geral das exigências e dos desejos desses médicos. Por isso, reveste-se de particular importância para o hospital no que diz respeito à quantidade e à qualidade do leque de serviços. Além disso, responde à questão de como a instituição é vista pelo público externo.
Gestão das queixas
O nosso objetivo é que os nossos residentes se sintam em casa connosco. Por isso, as suas impressões e sugestões são importantes para nós, para que possamos melhorar continuamente.
Por favor, partilhe connosco as suas sugestões, propostas de melhoria e críticas de forma aberta e direta. Pode contactar a seguinte pessoa de contacto:
Sandra Krause
Responsável pela Gestão da Qualidade
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Inquérito aos residentes
Para responder ainda melhor às necessidades dos nossos residentes e poder aperfeiçoar ainda mais o nosso desempenho e os nossos serviços, realizam-se inquéritos regulares aos residentes. Os resultados são depois discutidos com os responsáveis das diferentes áreas e são imediatamente tomadas as medidas adequadas.
Além disso, realizam-se reuniões semestrais com os familiares, nas quais é possível um intercâmbio pessoal com os colaboradores da instituição, a fim de obter informações importantes sobre a satisfação dos clientes também do ponto de vista dos familiares.
Gestão das queixas
O principal objetivo dos nossos serviços prestados aos clientes no domicílio é a sua satisfação com os serviços que prestamos. Para tal, a opinião dos nossos clientes é muito importante para nós, para que possamos melhorar constantemente a nossa atuação e o nosso trabalho.
Estamos sempre abertos a sugestões, propostas de melhoria e críticas. Por favor, contacte com toda a confiança a nossa pessoa de contacto:
Gisela Mink
Direção dos Serviços de Cuidados
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Inquérito aos clientes
De dois em dois anos, no âmbito da gestão da qualidade, realizamos um inquérito aos clientes, no qual recolhemos de forma anónima as opiniões, críticas, elogios e reconhecimento dos nossos clientes. Os questionários são analisados pela nossa equipa de gestão da qualidade e pelos responsáveis pelos serviços de cuidados, sendo definidas medidas para melhorar continuamente os nossos processos.
Além disso, a nossa responsável pela qualidade realiza regularmente visitas de acompanhamento aos clientes em casa, para verificar a implementação das medidas planeadas.
