Éloge, suggestions et critique
Nous prenons l'avis des gens au sérieux
L'amélioration continue passe non seulement par l'introspection, mais aussi par l'évaluation externe.
Afin d'obtenir des impressions et des évaluations aussi complètes que possible sous différents angles, nous menons diverses enquêtes, sur lesquelles vous trouverez ci-dessous des informations détaillées. Les résultats sont analysés en continu afin de connaître les attentes et les souhaits de toutes les parties prenantes et de pouvoir en déduire des mesures d'amélioration appropriées.
La gestion des réclamations joue ici un rôle particulièrement important : elle recueille les attentes, les préoccupations et les expériences de nos patients et résidents, et engage le dialogue avec eux.
Gestion des conflits et des plaintes
Informations générales sur les possibilités d'aide, les questions, les conflits et les réclamations
Chère patiente, cher patient, chers proches,
Les séjours à l'hôpital sont pénibles, tant pour les patients que pour leurs proches. Parallèlement, des exigences élevées sont imposées aux médecins et au personnel soignant en matière de prise en charge des patients, mais aussi en ce qui concerne la documentation exhaustive. Indépendamment des éventuelles pénuries de personnel, dont les médias font parfois état, ces tâches essentielles doivent être accomplies de manière fiable, ce qui peut parfois entraîner des lacunes dans la communication, pouvant alors se traduire par une situation désagréable pour toutes les personnes concernées.
Une collaboration constructive et basée sur la confiance est toutefois essentielle pour éviter d’imposer une charge supplémentaire aux patients et au personnel.
Sous le terme générique de « gestion des réclamations », les personnes en quête d’aide trouvent une offre qui promet un soutien dès les situations potentiellement conflictuelles.
Les réclamations soulevées au quotidien à l’hôpital par les patients et leurs proches doivent être traitées avec l’aide de cette institution, au sein de laquelle trois collaboratrices sont impliquées. Les services directement concernés (par exemple, les médecins et le personnel soignant) sont également sollicités pour apporter leur soutien. Idéalement, les patients, leurs proches et parfois même les membres du personnel font part de leurs préoccupations – si possible tant que le patient est encore présent à l’hôpital – car l’expérience montre qu’une intervention précoce contribue dans de nombreux cas à clarifier et à apaiser la situation.
Dès le recueil des questions ou des réclamations, il est possible de discuter avec le patient ou ses proches de la suite de la procédure. En aucun cas, les personnes qui souhaitent s'adresser en toute confiance au service de gestion des réclamations ne doivent s'en abstenir par crainte de « conséquences ». Le service de gestion des réclamations est bien établi dans l'ensemble du GPR Klinikum grâce à des éléments qui soutiennent toutes les parties. Sur demande, la suite de la procédure peut toutefois être discutée avec le patient ou ses proches.
En outre, si nécessaire, les services de gestion de la qualité et de gestion des risques peuvent également être impliqués par le biais du « service de gestion des réclamations ».
Si vous souhaitez nous faire part d’un sujet qui vous préoccupe, nous vous invitons à nous contacter. Nous serons ravis de vous rencontrer pour un entretien individuel – qui peut également se faire par téléphone – et nous prenons vos remarques très au sérieux. Au sein de la clinique, les interlocuteurs suivants se tiennent à votre disposition :
Sevda Dilekli
Assistante de direction
Téléphone : 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach
Assistante de direction
Téléphone : 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn, Communication
d'entreprise
Téléphone : 06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Enquête auprès des patients
L'enquête auprès des patients constitue un autre outil essentiel. Nous cherchons à savoir si, de leur point de vue, les attentes des patients et de leurs proches sont satisfaites. Peu avant leur sortie, les patients hospitalisés reçoivent un questionnaire de satisfaction remis par l'aide-soignante dans leur service. Les réponses sont directement transmises à la direction. De là, les questionnaires sont transmis à la clinique évaluée et, en cas de remarques, également à d'autres services, afin de pouvoir prendre immédiatement des mesures sur la base des informations fournies.
Les patients ambulatoires de la clinique chirurgicale de jour sont invités à nous faire part de leur avis à l'aide de questionnaires spécialement conçus pour ces services. Les données sont régulièrement collectées, évaluées et transmises à la direction.
Enquête auprès des médecins référents
L'enquête menée auprès des médecins référents nous donne un aperçu des exigences et des attentes de ces derniers. Elle revêt donc une importance particulière pour l'hôpital en ce qui concerne la quantité et la qualité de l'éventail des prestations proposées. Elle permet également de savoir comment l'établissement est perçu de l'extérieur.
Gestion des plaintes
Notre objectif est que nos résidents se sentent chez eux chez nous. C'est pourquoi vos impressions et vos souhaits sont importants pour nous, afin que nous puissions nous améliorer en permanence.
N'hésitez pas à nous faire part de vos suggestions, propositions d'amélioration et critiques de manière ouverte et directe. Vous pouvez vous adresser à la personne suivante :
Sandra Krause, responsable de la
gestion de la qualité
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Enquête auprès des résidents
Afin de mieux répondre aux besoins de nos résidents et d'améliorer encore nos prestations et nos services, nous organisons régulièrement des enquêtes auprès des résidents. Les résultats sont ensuite discutés avec les responsables des différents services et des mesures appropriées sont immédiatement mises en place.
De plus, des réunions semestrielles sont organisées avec les proches, au cours desquelles un échange personnel avec le personnel de l'établissement est possible afin d'obtenir des informations importantes sur la satisfaction des clients, notamment du point de vue des proches.
Gestion des plaintes
Notre priorité absolue dans le cadre de nos prestations à domicile est la satisfaction de nos clients. À cet effet, leur avis nous est très précieux, car il nous permet d'améliorer constamment nos services et notre travail.
Nous sommes toujours ouverts aux suggestions, aux propositions d'amélioration et aux critiques. N'hésitez pas à contacter en toute confiance notre interlocutrice :
Gisela Mink, responsable
des soins
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Enquête auprès des clients
Tous les deux ans, dans le cadre de notre système de gestion de la qualité, nous menons une enquête auprès de nos clients afin de recueillir de manière anonyme leurs avis, leurs critiques, mais aussi leurs compliments et leurs remerciements. Les questionnaires sont analysés par notre service de gestion de la qualité et les responsables des services de soins, et des mesures sont définies afin d'améliorer en permanence nos processus.
De plus, notre responsable qualité effectue régulièrement des visites de contrôle au domicile des clients afin de vérifier la mise en œuvre des mesures prévues.
