Pochvala, návrhy a kritika
Berieme názory ľudí vážne
K neustálemu zlepšovaniu patrí nielen sebareflexia, ale aj reflexia zo strany druhých.
Aby sme získali čo najkomplexnejšie dojmy a hodnotenia z rôznych uhlov pohľadu, realizujeme rôzne prieskumy, o ktorých sa môžete podrobne informovať nižšie. Výsledky sa priebežne vyhodnocujú, aby sme zistili požiadavky a želania všetkých zúčastnených a mohli na ich základe odvodiť príslušné opatrenia na zlepšenie.
Dôležitú úlohu pri tom zohráva najmä riadenie sťažností, ktoré zachytáva požiadavky, záujmy a skúsenosti našich pacientov a obyvateľov a nadväzuje s nimi dialóg.
Riadenie konfliktov a sťažností
Základné informácie o možnostiach podpory, otázkach, sporoch a sťažnostiach
Vážená pacientka, vážený pacient, vážení príbuzní,
Pobyt v nemocnici je náročný – pre pacientov, ale aj pre ich príbuzných. Zároveň sa na lekárov a ošetrovateľský personál kladú vysoké nároky, pokiaľ ide o starostlivosť o pacientov, ale aj o bezchybnú dokumentáciu. Bez ohľadu na možný nedostatok personálu, o ktorom sa hovorí aj v médiách, musia byť tieto primárne dôležité úlohy spoľahlivo vykonávané, čo môže niekedy viesť k nedostatkom v komunikácii, ktoré môžu byť v dôsledku toho nepríjemné pre všetkých zúčastnených.
Konštruktívna a dôveryhodná spolupráca je však mimoriadne dôležitá, aby pacienti a zamestnanci neboli dodatočne zaťažovaní.
Pod zastrešujúcim pojmom „riadenie sťažností“ nájdu ľudia hľadajúci pomoc ponuku, ktorá sľubuje podporu už v situáciách s potenciálnym konfliktom.
Sťažnosti, ktoré v každodennom živote nemocnice vznášajú pacienti a ich príbuzní, by sa mali riešiť s pomocou tejto inštitúcie, do ktorej sú zapojené tri zamestnankyne. Pri tom sa na pomoc prizývajú aj primárne zodpovedné oddelenia (napr. lekári a ošetrovateľský personál). V ideálnom prípade sa pacienti, príbuzní a niekedy aj samotní zamestnanci ozvú – pokiaľ je to možné, kým je pacient ešte v nemocnici –, pretože skúsenosti ukazujú, že včasná intervencia v mnohých situáciách prispieva k vyjasneniu a upokojeniu situácie.
S pacientom alebo príbuznými je možné už pri zaznamenávaní otázok alebo sťažností prebrať ďalší postup. V žiadnom prípade by ľudia, ktorí sa chcú s dôverou obrátiť na oddelenie pre riešenie sťažností, nemali tak urobiť zo strachu pred „dôsledkami“. Oddelenie pre riešenie sťažností je v celom GPR Klinikum dobre etablované vďaka prvkom, ktoré podporujú všetky strany. Na želanie je však možné ďalší postup prekonzultovať s pacientom alebo jeho príbuznými.
Okrem toho je v prípade potreby možné do „správy sťažností“ zapojiť aj oddelenia riadenia kvality a riadenia rizík.
Ak máte dôvod, ktorý by ste nám chceli oznámiť, prosíme vás, aby ste nás kontaktovali. Tešíme sa na osobný rozhovor s vami – je to možné aj telefonicky – a vašu spätnú väzbu berieme vážne. V klinickej oblasti sú vám k dispozícii nasledujúci kontaktní partneri:
Sevda Dilekli
Asistentka vedenia
Telefón: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach
Asistentka vedenia
Telefón: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn,
firemná
komunikácia, telefón: 06142 88-1881,
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Prieskum medzi pacientmi
Ďalším dôležitým nástrojom je dotazník pre pacientov. Zisťujeme, či sú z pohľadu pacientov a ich príbuzných splnené ich požiadavky. Hospitalizovaní pacienti dostanú na oddelení krátko pred prepustením od ošetrovateľky dotazník pre pacientov. Vyplnené dotazníky sa priamo odovzdávajú vedeniu. Odtiaľ sa dotazníky posielajú do hodnotenej kliniky a v prípade pripomienok aj do ďalších oddelení, aby bolo možné na základe týchto informácií okamžite prijať opatrenia.
Ambulantní pacienti dennej chirurgickej kliniky sú prostredníctvom dotazníkov vyvinutých špeciálne pre tieto oddelenia požiadaní, aby nám oznámili svoj názor. Údaje sa pravidelne zaznamenávajú, vyhodnocujú a odosielajú vedeniu.
Riadenie sťažností
Naším cieľom je, aby sa naši obyvatelia u nás cítili ako doma. Preto sú pre nás dôležité vaše dojmy a požiadavky, aby sme sa mohli neustále zlepšovať.
Prosím, otvorene a priamo nám oznámte svoje podnety, návrhy na zlepšenie a kritické pripomienky. Môžete sa obrátiť na nasledujúcu kontaktnú osobu:
Sandra Krause,
zodpovedná za riadenie
kvality, 06142-88 1138,
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Prieskum medzi obyvateľmi
Aby sme mohli ešte lepšie reagovať na potreby našich obyvateľov a ďalej zdokonaľovať naše služby, pravidelne organizujeme prieskumy spokojnosti obyvateľov. Výsledky sa následne prerokujú s vedúcimi pracovníkmi jednotlivých oddelení a okamžite sa prijmú príslušné opatrenia.
Okrem toho sa každých šesť mesiacov konajú stretnutia s príbuznými, na ktorých je možná osobná výmena názorov so zamestnancami zariadenia, aby sme získali dôležité informácie o spokojnosti klientov aj z pohľadu ich príbuzných.
Riadenie sťažností
Hlavným cieľom našej starostlivosti o klientov v domácom prostredí je ich spokojnosť s našimi službami. Preto je pre nás názor našich klientov veľmi dôležitý, aby sme mohli neustále zlepšovať seba aj našu prácu.
Sme vždy otvorení podnetom, návrhom na zlepšenie a kritike. Prosím, s dôverou sa obráťte na našu kontaktnú osobu:
Gisela Mink,
vedúca ošetrovateľského služba
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Prieskum medzi klientmi
Každé dva roky v rámci systému riadenia kvality realizujeme prieskum spokojnosti klientov, v ktorom anonymne zaznamenávame názory, kritické pripomienky, ale aj pochvaly a uznanie našich klientov. Dotazníky vyhodnocuje naše oddelenie riadenia kvality a vedenie ošetrovateľských služieb, na základe čoho sa stanovujú opatrenia na neustále zlepšovanie našich ďalších procesov.
Okrem toho naša referentka pre kvalitu pravidelne vykonáva kontrolné návštevy u klientov doma, aby overila implementáciu našich plánovaných opatrení.
