Pohvale, predlogi in kritike
Mnenje ljudi jemljemo resno
Nenehno izboljševanje vključuje ne le samorefleksijo, temveč tudi zunanjo refleksijo.
Da bi pridobili čim bolj celovite vtise in ocene iz različnih zornih kotov, izvajamo različne ankete, o katerih se lahko podrobneje informirate v nadaljevanju. Rezultate nenehno analiziramo, da bi spoznali zahteve in želje vseh vpletenih ter na podlagi tega oblikovali ustrezne ukrepe za izboljšanje.
Pri tem igra pomembno vlogo predvsem upravljanje pritožb, ki zbira zahteve, potrebe in izkušnje naših pacientov in stanovalcev ter z njimi vzpostavlja dialog.
Upravljanje konfliktov in pritožb
Osnovne informacije o možnostih podpore, vprašanjih, sporih in pritožbah
Dragi pacienti, dragi sorodniki,
Bivanje v bolnišnici je naporno – za paciente, pa tudi za njihove sorodnike. Hkrati se na zdravnike in negovalno osebje postavljajo visoke zahteve glede oskrbe pacientov, pa tudi v zvezi z brezhibno dokumentacijo. Ne glede na morebitne kadrovske pomanjkljivosti, o katerih se pogosto poroča tudi v medijih, je treba te primarno pomembne naloge zanesljivo opraviti, kar lahko včasih vodi do pomanjkljivosti v komunikaciji, ki so posledično lahko neprijetne za vse vpletene.
Konstruktivno in zaupanja polno sodelovanje pa je bistvenega pomena, da bolniki in zaposleni niso dodatno obremenjeni.
Pod splošnim izrazom »upravljanje pritožb« lahko tisti, ki iščejo pomoč, najdejo ponudbo, ki obljublja podporo že v potencialno konfliktnih situacijah.
Pritožbe, ki jih v vsakdanjem bolnišničnem življenju izrazijo pacienti in njihovi svojci, naj bi se obravnavale s pomočjo te institucije, v katero so vključene tri zaposlene. Pri tem se za podporo pritegnejo tudi primarno pristojni oddelki (npr. zdravniki in negovalno osebje). V idealnem primeru se pacienti, sorodniki in včasih tudi lastni zaposleni oglasijo – po možnosti dokler je pacient še v bolnišnici –, saj izkušnje kažejo, da zgodnje posredovanje v mnogih primerih pripomore k razjasnitvi in umiritvi situacije.
Že ob evidentiranju vprašanj ali pritožb se je mogoče s pacientom ali sorodniki pogovoriti o nadaljnjem postopku. V nobenem primeru se ljudje, ki bi se radi zaupno obrnili na službo za obravnavo pritožb, ne smejo tega izogibati iz strahu pred »posledicami«. Služba za obravnavo pritožb je v celotni GPR Klinikumu dobro uveljavljena zaradi elementov, ki podpirajo vse strani. Na željo pa se je mogoče o nadaljnjem postopku dogovoriti s pacientom ali njegovimi svojci.
Poleg tega se lahko po potrebi v „upravljanje pritožb“ vključita tudi oddelka za upravljanje kakovosti in upravljanje tveganj.
Če imate kakršen koli razlog, ki bi nam ga želeli sporočiti, vas prosimo, da nas kontaktirate. Veselimo se osebnega pogovora z vami – to je mogoče tudi po telefonu – in vaše povratne informacije jemljemo resno. V bolnišnici so vam za to na voljo naslednje kontaktne osebe:
Sevda Dilekli
Asistentka direktorja
Telefon: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach,
asistentka direktorja
Telefon: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn,
korporativno komuniciranje
, telefon: 06142 88-1881,
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Anketa za bolnike
Pomemben instrument je tudi anketa za paciente. Ugotavljamo, ali so zahteve pacientov in njihovih svojcev iz njihovega vidika izpolnjene. Bolniki, ki so hospitalizirani, prejmejo na oddelku tik pred odpustom od medicinske sestre vprašalnik za paciente. Izpolnjeni vprašalniki se posredujejo neposredno upravi. Od tam se vprašalniki posredujejo ocenjeni kliniki, v primeru pripomb pa tudi drugim oddelkom, da se na podlagi navedb lahko takoj sprejmejo ustrezni ukrepi.
Ambulantne paciente dnevne kirurške klinike prosimo, da nam sporočijo svoje mnenje s pomočjo vprašalnikov, ki so bili razviti posebej za ta oddelka. Podatki se redno zbirajo, analizirajo in posredujejo upravi.
Upravljanje pritožb
Naš cilj je, da se naši stanovalci pri nas počutijo kot doma. Zato so nam vaši vtisi in želje pomembni, da se lahko nenehno izboljšujemo.
Prosimo, da nam odkrito in neposredno sporočite svoje predloge, predloge za izboljšave in kritike. Obrnite se na naslednjo kontaktno osebo:
Sandra Krause,
pooblaščenka za upravljanje kakovosti
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Anketa o prebivalcih
Da bi se še bolje odzivali na potrebe naših stanovalcev in še dodatno izboljšali naše storitve, redno izvajamo ankete med stanovalci. Rezultate nato obravnavamo z vodstvom posameznih oddelkov in takoj sprejmemo ustrezne ukrepe.
Poleg tega vsak pol leta organiziramo srečanja s svojci, na katerih je mogoča osebna izmenjava mnenj z zaposlenimi v domu, da pridobimo pomembne informacije o zadovoljstvu strank tudi z vidika svojcev.
Upravljanje pritožb
Glavni cilj naše oskrbe strank na domu je njihovo zadovoljstvo z našimi storitvami. Zato nam je mnenje naših strank zelo pomembno, da lahko nenehno izboljšujemo sebe in svoje delo.
Vedno smo odprti za predloge, ideje za izboljšave in kritike. Zaupno se obrnite na našo kontaktno osebo:
Gisela Mink,
vodja negovalne službe
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Anketa za stranke
Vsaki dve leti v okviru sistema upravljanja kakovosti izvedemo anketo med oskrbovanci, v kateri anonimno zbiramo mnenja, kritike ter pohvale in priznanja naših oskrbovancev. Vprašalnike analizirajo naši strokovnjaki za upravljanje kakovosti in vodje negovalnih služb, na podlagi tega pa se določijo ukrepi za nenehno izboljševanje naših procesov.
Poleg tega naša pooblaščenka za kakovost redno opravlja obiske pri strankah na domu, da preveri izvajanje naših načrtovanih ukrepov.
