Lof, suggesties en kritiek

Algemene informatie over ondersteuningsmogelijkheden, vragen, conflicten en klachten

Beste patiënt, beste familieleden,

Een ziekenhuisopname is zwaar – voor patiënten, maar ook voor hun naasten. Tegelijkertijd worden er hoge eisen gesteld aan artsen en verpleegkundigen wat betreft de zorg voor patiënten, maar ook met betrekking tot een volledige documentatie. Ongeacht mogelijke personeelstekorten, die ook in de media aan de orde komen, moeten deze primaire taken betrouwbaar worden uitgevoerd, wat soms kan leiden tot tekortkomingen in de communicatie, die als gevolg daarvan voor alle betrokkenen onaangenaam kunnen zijn.

Een constructieve en op vertrouwen gebaseerde samenwerking is echter van essentieel belang, zodat patiënten en medewerkers niet extra worden belast.

Onder de noemer 'klachtenmanagement' vinden hulpzoekenden een aanbod dat al in potentieel conflictueuze situaties ondersteuning belooft.

Klachten die in het dagelijkse ziekenhuisleven bij patiënten en naasten ontstaan, moeten met behulp van deze instelling, waarin drie medewerksters zijn betrokken, worden afgehandeld. Daarbij worden ook de primair verantwoordelijke afdelingen (bijv. artsen en verpleegkundigen) ter ondersteuning ingeschakeld. Idealiter melden patiënten, familieleden en soms ook de eigen medewerkers zich – indien mogelijk zolang de patiënt nog in het ziekenhuis is – aangezien vroegtijdig ingrijpen in veel situaties bijdraagt aan het verhelderen en kalmeren van de situatie.

Al bij het vastleggen van de vragen of klachten kan met de patiënt of de naasten worden besproken hoe verder te gaan. In geen geval mogen mensen die zich in vertrouwen tot het klachtenmanagement willen wenden, dit nalaten uit angst voor „gevolgen“. Het klachtenmanagement is in het gehele GPR Klinikum goed ingeburgerd dankzij de elementen die alle partijen ondersteunen. Op verzoek kan de verdere aanpak echter met de patiënt of de naasten worden besproken.

Bovendien kunnen indien nodig ook de afdelingen Kwaliteitsmanagement en Risicomanagement door de 'klachtenafhandeling' worden betrokken.

Als er zich een aanleiding heeft voorgedaan die u ons wilt voorleggen, verzoeken wij u contact met ons op te nemen. Wij kijken uit naar een persoonlijk gesprek met u – dit is ook telefonisch mogelijk – en nemen uw feedback serieus. In de kliniek staan de volgende contactpersonen hiervoor tot uw beschikking:

Sevda Dilekli
Assistente van de directie
Telefoon: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de

Carola Krug-Haselbach
Assistente van de directie
Telefoon: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de

Heilke Zwirn
Bedrijfscommunicatie
Telefoon: 06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de

Een ander belangrijk instrument is de patiëntenenquête. We gaan na of vanuit hun perspectief aan de verwachtingen van de patiënten en hun naasten wordt voldaan. De klinische patiënten ontvangen kort voor hun ontslag op de afdeling een patiëntenvragenlijst van de verpleegkundige. De ingevulde vragenlijsten worden direct doorgestuurd naar de directie. Van daaruit worden de vragenlijsten doorgestuurd naar de betreffende kliniek en, indien er opmerkingen zijn, ook naar andere afdelingen, zodat er op basis van de feedback direct maatregelen kunnen worden genomen.

Poliklinische patiënten van de operatieve dagkliniek worden met behulp van speciaal voor deze afdelingen ontwikkelde vragenlijsten gevraagd om hun mening te geven. De gegevens worden regelmatig verzameld, geëvalueerd en doorgestuurd naar de directie.

De enquête onder verwijzende artsen geeft ons een overzicht van de eisen en wensen van de verwijzende artsen. Deze enquête is daarom van bijzonder belang voor het ziekenhuis wat betreft de omvang en kwaliteit van het dienstenaanbod. Ook geeft zij antwoord op de vraag hoe de organisatie door externen wordt gezien.

Ons doel is dat onze bewoners zich bij ons thuis voelen. Daarom zijn uw indrukken en wensen belangrijk voor ons, zodat we ons voortdurend kunnen verbeteren.

Deel uw suggesties, verbeteringsvoorstellen en kritiek open en direct met ons. U kunt contact opnemen met de volgende contactpersoon:

Sandra Krause
Kwaliteitsmanager
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de

Om nog beter in te spelen op de behoeften van onze bewoners en onze dienstverlening verder te kunnen verfijnen, worden er regelmatig bewonersonderzoeken gehouden. De resultaten worden vervolgens besproken met de leidinggevenden van de verschillende afdelingen en er worden onmiddellijk passende maatregelen genomen.

Daarnaast worden er halfjaarlijks bijeenkomsten met de familieleden georganiseerd, waarbij een persoonlijk gesprek met de medewerkers van het huis mogelijk is om ook vanuit het perspectief van de familieleden belangrijke informatie over de klanttevredenheid te verkrijgen.

Het belangrijkste doel van onze thuiszorg is dat onze cliënten tevreden zijn over de diensten die wij leveren. Daarom hechten wij veel waarde aan de mening van onze cliënten, zodat wij onszelf en ons werk voortdurend kunnen verbeteren.

Wij staan altijd open voor suggesties, verbeteringsvoorstellen en kritiek. Neem gerust contact op met onze contactpersoon:

Gisela Mink, hoofd
zorgdienst
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de

Om de twee jaar houden we in het kader van ons kwaliteitsmanagement een cliëntenenquête, waarbij we de meningen, kritiekpunten, maar ook de complimenten en waardering van onze cliënten anoniem in kaart brengen. De vragenlijsten worden geëvalueerd door onze afdeling Kwaliteitsmanagement en de leiding van de zorgdiensten, waarna maatregelen worden vastgesteld om onze processen voortdurend te verbeteren.

Daarnaast brengt onze kwaliteitsmedewerker regelmatig zorgbezoeken bij de cliënten thuis om de uitvoering van onze geplande maatregelen te controleren.