Elogi, suggerimenti e critiche
Prendiamo sul serio l'opinione delle persone
Il miglioramento continuo non comprende solo l'autoriflessione, ma anche la riflessione esterna.
Per ottenere impressioni e valutazioni il più possibile complete da diversi punti di vista, conduciamo diversi sondaggi, sui quali potete trovare informazioni dettagliate di seguito. I risultati vengono valutati continuamente per conoscere le esigenze e i desideri di tutte le parti coinvolte e per poter definire le misure di miglioramento adeguate.
In questo contesto, un ruolo importante è svolto soprattutto dalla gestione dei reclami, che raccoglie le richieste, le preoccupazioni e le esperienze dei nostri pazienti e residenti e avvia un dialogo con loro.
Gestione dei conflitti e dei reclami
Informazioni generali su possibilità di assistenza, domande, controversie e reclami
Gentile paziente, cari familiari,
I ricoveri ospedalieri sono difficili da affrontare, sia per i pazienti che per i loro familiari. Allo stesso tempo, ai medici e al personale infermieristico vengono poste elevate esigenze in termini di assistenza ai pazienti, ma anche per quanto riguarda una documentazione completa. Indipendentemente da eventuali carenze di personale, anche discusse dai media, questi compiti di primaria importanza devono essere svolti in modo affidabile, il che a volte può portare a carenze nella comunicazione, che di conseguenza possono risultare sgradevoli per tutte le parti coinvolte.
Una collaborazione costruttiva e basata sulla fiducia è tuttavia essenziale affinché pazienti e personale non siano sottoposti a ulteriori stress.
Sotto il termine generico di "gestione dei reclami", chi cerca aiuto trova un'offerta che promette sostegno già in situazioni potenzialmente conflittuali.
I reclami che sorgono nella routine ospedaliera da parte dei pazienti e dei loro familiari devono essere gestiti con l'aiuto di questa istituzione, nella quale sono coinvolte tre collaboratrici. In questo contesto vengono coinvolti a titolo di supporto anche i reparti primariamente responsabili (ad es. medici e personale infermieristico). Idealmente, i pazienti, i familiari e talvolta anche il personale stesso dovrebbero rivolgersi a questa struttura – possibilmente mentre il paziente è ancora in ospedale – poiché l’esperienza dimostra che un intervento tempestivo contribuisce in molti casi a chiarire e a rassicurare la situazione.
Già al momento della registrazione delle domande o dei reclami è possibile discutere con il paziente o i familiari come procedere. In nessun caso le persone che desiderano rivolgersi con fiducia alla gestione dei reclami dovrebbero astenersi dal farlo per paura delle "conseguenze". La gestione dei reclami è ben consolidata in tutto il GPR Klinikum grazie agli elementi di supporto a tutte le parti. Su richiesta, tuttavia, è possibile concordare l'ulteriore procedura con il paziente o i suoi familiari.
Inoltre, se necessario, anche i settori della gestione della qualità e della gestione dei rischi possono essere coinvolti attraverso la "gestione dei reclami".
Se avete un motivo per cui desiderate segnalarci un problema, vi preghiamo di contattarci. Saremo lieti di avere un colloquio personale con voi – possibile anche telefonicamente – e prendiamo sul serio il vostro feedback. Nell’ambito clinico sono a vostra disposizione i seguenti referenti:
Sevda Dilekli
Assistente della direzione
Telefono: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach
Assistente della direzione
Telefono: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn
Comunicazione aziendale
Telefono: 06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Sondaggio tra i pazienti
Un altro strumento fondamentale è il questionario per i pazienti. Verifichiamo se, dal loro punto di vista, le esigenze dei pazienti e dei loro familiari sono state soddisfatte. Poco prima della dimissione, i pazienti ricoverati ricevono in reparto un questionario compilato dall'assistente infermieristica. I questionari compilati vengono inoltrati direttamente alla direzione. Da qui, i questionari vengono inoltrati alla clinica oggetto della valutazione e, in caso di osservazioni, anche ad altri reparti, al fine di poter avviare immediatamente le misure necessarie sulla base delle indicazioni fornite.
Ai pazienti ambulatoriali della clinica chirurgica diurna viene chiesto di comunicarci la loro opinione tramite questionari sviluppati appositamente per questi reparti. I dati vengono raccolti regolarmente, valutati e inoltrati alla direzione.
Sondaggio sui referenti
Il sondaggio rivolto ai medici che inviano i pazienti ci offre una panoramica delle esigenze e delle aspettative di questi ultimi. Esso riveste quindi particolare importanza per la clinica in termini di quantità e qualità della gamma di servizi offerti. Inoltre, fornisce una risposta alla domanda su come l'azienda viene percepita dall'esterno.
Gestione dei reclami
Il nostro obiettivo è far sì che i nostri ospiti si sentano a casa da noi. Per questo motivo, le vostre impressioni e i vostri desideri sono importanti per noi, affinché possiamo migliorare costantemente.
Vi preghiamo di comunicarci apertamente e direttamente i vostri suggerimenti, le vostre proposte di miglioramento e le vostre critiche. Potete rivolgervi alla seguente referente:
Sandra Krause
Responsabile della gestione della qualità
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Sondaggio tra i residenti
Per rispondere ancora meglio alle esigenze dei nostri ospiti e poter perfezionare ulteriormente le nostre prestazioni e i nostri servizi, vengono condotti regolarmente sondaggi tra gli ospiti. I risultati vengono poi discussi con i responsabili dei vari reparti e vengono immediatamente adottate le misure del caso.
Inoltre, ogni sei mesi vengono organizzati incontri con i familiari, durante i quali è possibile uno scambio personale con il personale della struttura, al fine di ottenere informazioni importanti sulla soddisfazione dei clienti anche dal punto di vista dei familiari.
Gestione dei reclami
L'obiettivo principale della nostra assistenza domiciliare è la soddisfazione dei nostri clienti nei confronti dei servizi che forniamo. A tal fine, l'opinione dei nostri clienti è per noi molto importante, poiché ci consente di migliorare costantemente noi stessi e il nostro lavoro.
Siamo sempre disponibili ad accogliere suggerimenti, proposte di miglioramento e critiche. Vi preghiamo di rivolgervi con fiducia alla nostra referente:
Gisela Mink
Responsabile del servizio di assistenza
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Sondaggio tra i clienti
Ogni due anni, nell’ambito del nostro sistema di gestione della qualità, conduciamo un sondaggio tra i nostri clienti, attraverso il quale raccogliamo in forma anonima le loro opinioni, le critiche, ma anche i complimenti e i riconoscimenti. I questionari vengono analizzati dal nostro reparto di gestione della qualità e dai responsabili dei servizi di assistenza, e vengono definite delle misure volte a migliorare continuamente i nostri processi.
Inoltre, la nostra responsabile della qualità effettua regolarmente visite di assistenza a domicilio presso i clienti per verificare l'attuazione delle misure pianificate.
