Pochwały, sugestie i krytyka
Traktujemy opinie ludzi poważnie
Ciągłe doskonalenie wymaga nie tylko autorefleksji, ale także refleksji z perspektywy innych.
Aby uzyskać jak najpełniejszy obraz sytuacji i opinie z różnych perspektyw, przeprowadzamy różne ankiety, o których szczegółowe informacje można znaleźć poniżej. Wyniki są na bieżąco analizowane, aby poznać oczekiwania i życzenia wszystkich zainteresowanych stron oraz wypracować odpowiednie działania usprawniające.
W tym kontekście ważną rolę odgrywa przede wszystkim zarządzanie skargami, które rejestruje oczekiwania, sprawy i doświadczenia naszych pacjentów i mieszkańców oraz nawiązuje z nimi dialog.
Zarządzanie konfliktami i skargami
Ogólne informacje dotyczące możliwości uzyskania wsparcia, pytań, sporów i skarg
Szanowni Pacjenci, szanowni bliscy,
Pobyt w szpitalu jest uciążliwy – zarówno dla pacjentów, jak i dla ich bliskich. Jednocześnie na lekarzy i personel pielęgniarski nakładane są wysokie wymagania dotyczące opieki nad pacjentami, ale także w odniesieniu do kompletnej dokumentacji. Niezależnie od ewentualnych braków kadrowych, o których mówi się również w mediach, te podstawowe zadania muszą być wykonywane rzetelnie, co czasami może prowadzić do niedociągnięć w komunikacji, które w konsekwencji mogą być nieprzyjemne dla wszystkich zainteresowanych.
Konstruktywna i oparta na zaufaniu współpraca ma jednak zasadnicze znaczenie, aby pacjenci i pracownicy nie byli dodatkowo obciążeni.
Pod pojęciem „zarządzanie skargami” osoby poszukujące pomocy znajdą ofertę, która zapewnia wsparcie już w sytuacjach potencjalnie konfliktowych.
Skargi, które pojawiają się w codziennej pracy szpitala ze strony pacjentów i ich bliskich, powinny być rozpatrywane przy pomocy tej instytucji, w której zaangażowane są trzy pracownice. W tym procesie angażowane są również działy pierwotnie odpowiedzialne (np. lekarze i personel pielęgniarski). Najlepiej, aby pacjenci, ich bliscy, a czasem także pracownicy zgłaszali się – w miarę możliwości jeszcze podczas pobytu pacjenta w szpitalu – ponieważ doświadczenie pokazuje, że wczesna interwencja w wielu sytuacjach przyczynia się do wyjaśnienia i uspokojenia sytuacji.
Już podczas rejestrowania pytań lub skarg można omówić z pacjentem lub członkami rodziny dalszy sposób postępowania. W żadnym wypadku osoby, które chcą zwrócić się z zaufaniem do działu zarządzania skargami, nie powinny tego nie robić z obawy przed „konsekwencjami”. Dział zarządzania skargami jest dobrze ugruntowany w całym GPR Klinikum dzięki elementom wspierającym wszystkie strony. Na życzenie można jednak omówić dalsze postępowanie z pacjentem lub jego bliskimi.
Ponadto, w razie potrzeby, w proces „zarządzania skargami” można zaangażować również działy zarządzania jakością i zarządzania ryzykiem.
Jeśli pojawił się powód, o którym chcieliby Państwo nam poinformować, prosimy o kontakt. Cieszymy się na osobistą rozmowę z Państwem – możliwą również telefonicznie – i traktujemy Państwa opinie poważnie. W obszarze klinicznym do Państwa dyspozycji są następujące osoby kontaktowe:
Sevda Dilekli
Asystentka dyrekcji
Telefon: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach
Asystentka dyrekcji
Telefon: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn
Komunikacja korporacyjna
Telefon: 06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Ankieta dla pacjentów
Kolejnym istotnym narzędziem jest ankieta dla pacjentów. Sprawdzamy, czy wymagania pacjentów i ich bliskich są spełnione z ich punktu widzenia. Pacjenci hospitalizowani otrzymują na oddziale, tuż przed wypisaniem, kwestionariusz od asystentki pielęgniarskiej. Wypełnione kwestionariusze są przekazywane bezpośrednio do kierownictwa. Stamtąd są one przekazywane do ocenianej kliniki, a w przypadku uwag również do innych działów, aby na podstawie wskazówek można było natychmiast podjąć odpowiednie działania.
Pacjenci ambulatoryjni kliniki chirurgicznej proszeni są o podzielenie się z nami swoją opinią za pomocą kwestionariuszy opracowanych specjalnie dla tych obszarów. Dane są regularnie gromadzone, analizowane i przekazywane do kierownictwa.
Ankieta dla polecających
Ankieta przeprowadzona wśród lekarzy kierujących daje nam ogólny obraz wymagań i oczekiwań tych lekarzy. Ma ona zatem szczególne znaczenie dla szpitala pod względem zakresu i jakości świadczonych usług. Dostarcza ona również odpowiedzi na pytanie, jak placówka jest postrzegana z zewnątrz.
Zarządzanie reklamacjami
Naszym celem jest, aby nasi mieszkańcy czuli się u nas jak w domu. Dlatego Państwa opinie i życzenia są dla nas bardzo ważne, ponieważ pozwalają nam stale się doskonalić.
Prosimy o otwarte i bezpośrednie przekazywanie nam Państwa sugestii, propozycji ulepszeń oraz uwag krytycznych. Można się zwrócić do następującej osoby kontaktowej:
Sandra Krause,
pełnomocnik ds. zarządzania jakością
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Ankieta dla mieszkańców
Aby jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych mieszkańców i stale udoskonalać nasze usługi, regularnie przeprowadzamy ankiety wśród mieszkańców. Wyniki są następnie omawiane z kierownictwem poszczególnych działów, a na ich podstawie natychmiast podejmowane są odpowiednie działania.
Ponadto co pół roku organizowane są spotkania z rodzinami, podczas których możliwa jest osobista wymiana zdań z pracownikami placówki, co pozwala uzyskać ważne informacje na temat zadowolenia klientów również z punktu widzenia rodzin.
Zarządzanie reklamacjami
Najważniejszym celem naszej opieki nad klientami w ich domach jest ich zadowolenie z świadczonych przez nas usług. Dlatego opinia naszych klientów jest dla nas bardzo ważna, ponieważ pozwala nam nieustannie doskonalić siebie i naszą pracę.
Jesteśmy zawsze otwarci na sugestie, propozycje ulepszeń i krytykę. Prosimy o kontakt z naszą osobą kontaktową:
Gisela Mink
Kierownictwo służby opiekuńczej
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Ankieta dla klientów
Co dwa lata, w ramach systemu zarządzania jakością, przeprowadzamy ankietę wśród naszych podopiecznych, w której anonimowo zbieramy ich opinie, uwagi krytyczne, a także pochwały i wyrazy uznania. Kwestionariusze są analizowane przez nasz dział zarządzania jakością oraz kierownictwo służb opiekuńczych, a następnie ustalane są działania mające na celu ciągłe doskonalenie naszych procesów.
Ponadto nasza pełnomocniczka ds. jakości regularnie odwiedza klientów w ich domach, aby sprawdzić, czy wdrożone zostały zaplanowane działania.
