Elogios, sugerencias y críticas
Nos tomamos en serio la opinión de las personas
La mejora continua no solo implica la autorreflexión, sino también la reflexión externa.
Para obtener impresiones y valoraciones lo más completas posible desde diferentes perspectivas, llevamos a cabo diversas encuestas, sobre las que puede informarse en detalle a continuación. Los resultados se evalúan continuamente para conocer las exigencias y los deseos de todas las partes implicadas y poder derivar las medidas de mejora correspondientes.
En este sentido, la gestión de reclamaciones desempeña un papel fundamental, ya que recoge las demandas, inquietudes y experiencias de nuestros pacientes y residentes y entabla un diálogo con ellos.
Gestión de conflictos y reclamaciones
Información general sobre las posibilidades de ayuda, consultas, conflictos y reclamaciones
Estimados pacientes y familiares:
Las hospitalizaciones son una experiencia difícil, tanto para los pacientes como para sus familiares. Al mismo tiempo, se exigen mucho a los médicos y al personal de enfermería en lo que respecta a la atención de los pacientes, pero también en cuanto a una documentación exhaustiva. Independientemente de la posible escasez de personal, tema que también se ha tratado en los medios de comunicación, estas tareas de importancia primordial deben realizarse de forma fiable, lo que a veces puede dar lugar a deficiencias en la comunicación que, en consecuencia, pueden resultar desagradables para todas las partes implicadas.
Sin embargo, una convivencia constructiva y basada en la confianza es esencial para que ni los pacientes ni los empleados se vean sometidos a una carga adicional.
Bajo el término genérico de «gestión de reclamaciones», quienes buscan ayuda encuentran una oferta que promete apoyo incluso en situaciones potencialmente conflictivas.
Las quejas que surgen en el día a día del hospital por parte de los pacientes y sus familiares deben gestionarse con la ayuda de esta institución, en la que participan tres empleadas. Para ello, también se recurre al apoyo de los departamentos principalmente responsables (por ejemplo, médicos y personal de enfermería). Lo ideal es que los pacientes, los familiares y, en ocasiones, también los propios empleados se pongan en contacto —a ser posible mientras el paciente aún se encuentre en el hospital—, ya que, según la experiencia, una intervención temprana contribuye en muchos casos a aclarar y calmar la situación.
Ya en el momento de registrar las preguntas o quejas, se puede discutir con el paciente o los familiares cuál será el procedimiento a seguir. En ningún caso las personas que deseen dirigirse con confianza al servicio de gestión de quejas deben abstenerse de hacerlo por temor a las «consecuencias». El servicio de gestión de quejas está bien establecido en todo el GPR Klinikum gracias a los elementos de apoyo a todas las partes. No obstante, si se desea, se puede acordar el procedimiento a seguir con el paciente o sus familiares.
Además, si es necesario, también se puede involucrar a los departamentos de gestión de la calidad y gestión de riesgos a través del «servicio de gestión de reclamaciones».
Si tiene algún motivo que desee comunicarnos, le rogamos que se ponga en contacto con nosotros. Estaremos encantados de mantener una conversación personal con usted —también es posible por teléfono— y nos tomamos muy en serio sus comentarios. En el ámbito hospitalario, tiene a su disposición a las siguientes personas de contacto:
Sevda Dilekli,
asistente de la dirección.
Teléfono: 06142 88-4004.
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach,
asistente de la dirección.
Teléfono: 06142 88-4002.
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn, Comunicación
Corporativa
. Teléfono: 06142 88-1881.
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Encuesta a pacientes
La encuesta a los pacientes constituye otra herramienta fundamental. Averiguamos si, desde su punto de vista, se han cumplido las expectativas de los pacientes y sus familiares. Poco antes de su alta, los pacientes hospitalizados reciben un cuestionario de la auxiliar de enfermería en la planta. Las respuestas se envían directamente a la dirección. Desde allí, los cuestionarios se remiten a la clínica evaluada y, en caso de que haya comentarios, también a otras áreas, para poder tomar medidas de inmediato basándonos en las indicaciones.
A los pacientes ambulatorios de la clínica de cirugía de día se les pide que nos den su opinión mediante cuestionarios desarrollados específicamente para estas áreas. Los datos se recopilan y evalúan periódicamente y se remiten a la dirección.
Encuesta de remitentes
La encuesta a losmédicos remitentes nos ofrece una visión general de las necesidades y expectativas de estos. Por ello, reviste una importancia especial para el hospital en lo que respecta a la cantidad y la calidad de la gama de servicios que ofrece. Además, nos permite conocer cómo se percibe la empresa desde fuera.
Gestión de reclamaciones
Nuestro objetivo es que nuestros residentes se sientan como en casa. Por eso, sus opiniones y deseos son importantes para nosotros, ya que nos permiten mejorar continuamente.
Por favor, comparta con nosotros sus sugerencias, propuestas de mejora y críticas de forma abierta y directa. Puede ponerse en contacto con la siguiente persona de contacto:
Sandra Krause,
responsable de gestión de calidad
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Encuesta a residentes
Con el fin de atender aún mejor las necesidades de nuestros residentes y seguir perfeccionando nuestra atención y nuestros servicios, se realizan encuestas periódicas a los residentes. A continuación, los resultados se analizan con los responsables de las distintas áreas y se adoptan de inmediato las medidas oportunas.
Además, se celebran reuniones semestrales con los familiares, en las que es posible mantener un intercambio personal con el personal del centro para recabar información importante sobre la satisfacción de los clientes también desde el punto de vista de los familiares.
Gestión de reclamaciones
El objetivo principal de nuestra atención a los clientes a domicilio es su satisfacción con los servicios que prestamos. Por ello, la opinión de nuestros clientes es muy importante para nosotros, ya que nos permite mejorar constantemente tanto a nosotros mismos como nuestro trabajo.
Siempre estamos abiertos a sugerencias, propuestas de mejora y críticas. No dude en ponerse en contacto con nuestra persona de contacto:
Gisela Mink, directora
del servicio
de cuidados, 06142-881888,
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Encuesta a los clientes
Cada dos años, en el marco de nuestro sistema de gestión de la calidad, llevamos a cabo una encuesta entre nuestros clientes en la que recopilamos de forma anónima sus opiniones, críticas, así como sus elogios y reconocimiento. Los cuestionarios son evaluados por nuestro departamento de gestión de la calidad y los responsables de los servicios de asistencia, y se establecen medidas para mejorar continuamente nuestros procesos.
Además, nuestra responsable de calidad realiza visitas periódicas a los clientes en sus domicilios para comprobar la aplicación de las medidas previstas.
