Laude, sugestii și critici
Luăm în serios părerea oamenilor
Îmbunătățirea continuă nu presupune doar autoevaluarea, ci și evaluarea din partea celorlalți.
Pentru a obține impresii și evaluări cât mai cuprinzătoare din diferite perspective, realizăm diverse sondaje, despre care vă puteți informa în detaliu mai jos. Rezultatele sunt evaluate continuu pentru a afla cerințele și dorințele tuturor părților implicate și pentru a putea deduce măsurile de îmbunătățire corespunzătoare.
În acest context, un rol important îl joacă în special gestionarea reclamațiilor, care înregistrează cerințele, preocupările și experiențele pacienților și rezidenților noștri și intră în dialog cu aceștia.
Gestionarea conflictelor și a plângerilor
Informații generale privind posibilitățile de asistență, întrebările, conflictele și reclamațiile
Stimate pacientă, stimate pacient, dragi rude,
Spitalizarea este dificilă – atât pentru pacienți, cât și pentru rudele acestora. În același timp, se impun cerințe ridicate asupra medicilor și personalului medical în ceea ce privește îngrijirea pacienților, dar și în ceea ce privește documentarea completă. Indiferent de eventualele lipsuri de personal, tematizate și în mass-media, aceste sarcini de importanță primară trebuie îndeplinite în mod fiabil, ceea ce poate duce uneori la deficiențe în comunicare, care, în consecință, pot fi resimțite neplăcut de către toți cei implicați.
O colaborare constructivă și bazată pe încredere este însă esențială pentru ca pacienții și angajații să nu fie supuși unei presiuni suplimentare.
Sub termenul general de „gestionarea reclamațiilor”, persoanele care au nevoie de ajutor găsesc o ofertă care promite sprijin chiar și în situații potențial conflictuale.
Reclamațiile care apar în viața de zi cu zi a spitalului din partea pacienților și a rudelor trebuie să fie gestionate cu ajutorul acestei instituții, în care sunt implicate trei angajate. În acest proces, sunt solicitate și departamentele responsabile în primul rând (de exemplu, medici și personalul de îngrijire) pentru a oferi sprijin. În mod ideal, pacienții, rudele și, uneori, chiar propriii angajați ar trebui să se adreseze serviciului – pe cât posibil cât timp pacientul se află încă în spital –, deoarece, din experiență, o intervenție timpurie contribuie în multe situații la clarificarea și calmarea situației.
Încă de la înregistrarea întrebărilor sau reclamațiilor, se poate discuta cu pacientul sau rudele despre modul de procedare ulterior. În niciun caz persoanele care doresc să se adreseze cu încredere serviciului de gestionare a reclamațiilor nu ar trebui să se abțină de la a face acest lucru din teama de „consecințe”. Serviciul de gestionare a reclamațiilor este bine stabilit în întreaga GPR Klinikum datorită elementelor care susțin toate părțile implicate. La cerere, însă, procedura ulterioară poate fi discutată cu pacientul sau cu rudele acestuia.
În plus, dacă este necesar, departamentele de management al calității și de management al riscurilor pot fi implicate prin intermediul „serviciului de gestionare a reclamațiilor”.
Dacă aveți un motiv pe care doriți să ni-l comunicați, vă rugăm să ne contactați. Ne bucurăm să avem o discuție personală cu dumneavoastră – aceasta este posibilă și telefonic – și luăm în serios feedback-ul dumneavoastră. În cadrul clinicii, aveți la dispoziție următoarele persoane de contact:
Sevda Dilekli
Asistentă a conducerii
Telefon: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach
Asistentă a conducerii
Telefon: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn
Comunicare corporativă
Telefon: 06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Sondaj pentru pacienți
Un alt instrument esențial îl reprezintă chestionarul pentru pacienți. Noi stabilim dacă cerințele pacienților și ale rudelor sunt îndeplinite din punctul lor de vedere. Pacienții internați primesc un chestionar de la asistenta medicală în secție, cu puțin timp înainte de externare. Răspunsurile sunt transmise direct conducerii. De aici, chestionarele sunt transmise clinicii evaluate și, în cazul în care există observații, și altor departamente, pentru a putea lua măsuri imediate pe baza indicațiilor primite.
Pacienții ambulatoriu ai clinicii chirurgicale de zi sunt rugați să ne comunice părerea lor cu ajutorul unor chestionare special concepute pentru aceste departamente. Datele sunt colectate, evaluate și transmise periodic conducerii.
Sondaj privind referințele
Chestionarul adresat medicilorcare trimit pacienții ne oferă o imagine de ansamblu asupra cerințelor și așteptărilor acestora. Prin urmare, acesta are o importanță deosebită pentru spital în ceea ce privește cantitatea și calitatea gamei de servicii oferite. De asemenea, ne oferă un răspuns la întrebarea privind modul în care este percepută instituția din perspectiva externă.
Gestionarea reclamațiilor
Scopul nostru este ca rezidenții noștri să se simtă ca acasă la noi. Din acest motiv, impresiile și dorințele dumneavoastră sunt importante pentru noi, pentru a ne putea îmbunătăți în permanență.
Vă rugăm să ne comunicați deschis și direct sugestiile, propunerile de îmbunătățire și criticile dumneavoastră. Vă puteți adresa următoarei persoane de contact:
Sandra Krause
Responsabilă cu managementul calității
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Sondaj privind rezidenții
Pentru a răspunde și mai bine nevoilor rezidenților noștri și pentru a ne perfecționa în continuare serviciile, organizăm periodic sondaje în rândul rezidenților. Rezultatele sunt apoi discutate cu conducerea diferitelor departamente, iar măsurile corespunzătoare sunt luate imediat.
În plus, se organizează întâlniri semestriale cu rudele, în cadrul cărora este posibil un schimb personal de opinii cu angajații centrului, pentru a obține informații importante despre satisfacția clienților și din perspectiva rudelor.
Gestionarea reclamațiilor
Obiectivul principal al serviciilor noastre de îngrijire la domiciliu este satisfacția clienților noștri față de serviciile prestate. În acest sens, opinia clienților noștri este foarte importantă pentru noi, pentru a ne putea îmbunătăți continuu activitatea.
Suntem întotdeauna deschiși la sugestii, propuneri de îmbunătățire și critici. Vă rugăm să vă adresați cu încredere persoanei noastre de contact:
Gisela Mink, directorul
serviciului de îngrijire
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Sondaj pentru clienți
La fiecare doi ani, în cadrul sistemului de management al calității, realizăm un sondaj în rândul clienților, prin care colectăm în mod anonim opiniile, criticile, precum și laudele și aprecierea acestora. Chestionarele sunt analizate de către departamentul nostru de management al calității și de către conducerea serviciilor de îngrijire, iar pe baza acestora se stabilesc măsuri pentru îmbunătățirea continuă a proceselor noastre.
În plus, responsabilul nostru cu calitatea efectuează periodic vizite de îngrijire la domiciliul clienților, pentru a verifica punerea în aplicare a măsurilor planificate.
