Pochvaly, návrhy a kritika
Bereme názory lidí vážně
Součástí neustálého zlepšování je nejen sebereflexe, ale také reflexe z vnějšího pohledu.
Abychom získali co nejkomplexnější dojmy a hodnocení z různých úhlů pohledu, provádíme různé průzkumy, o kterých se můžete podrobněji informovat níže. Výsledky jsou průběžně vyhodnocovány, abychom zjistili požadavky a přání všech zúčastněných a mohli na jejich základě odvodit odpovídající opatření ke zlepšení.
Důležitou roli zde hraje především systém vyřizování stížností, který zaznamenává požadavky, zájmy a zkušenosti našich pacientů a obyvatel a vede s nimi dialog.
Řešení konfliktů a stížností
Základní informace o možnostech podpory, dotazech, sporech a stížnostech
Vážení pacienti, vážení příbuzní,
Pobyt v nemocnici je náročný – pro pacienty, ale i pro jejich příbuzné. Zároveň jsou na lékaře a ošetřující personál kladeny vysoké nároky, pokud jde o péči o pacienty, ale také o bezchybnou dokumentaci. Bez ohledu na možné personální nedostatky, o nichž se hovoří i v médiích, musí být tyto primárně důležité úkoly spolehlivě splněny, což pak může někdy vést k nedostatkům v komunikaci, které mohou být v důsledku toho nepříjemně pociťovány všemi zúčastněnými.
Konstruktivní a důvěryhodná spolupráce je však nezbytně důležitá, aby pacienti a zaměstnanci nebyli zbytečně zatěžováni.
Pod souhrnným pojmem „řízení stížností“ najdou ti, kdo hledají pomoc, nabídku, která slibuje podporu již v potenciálně konfliktních situacích.
Stížnosti, které v každodenním nemocničním provozu vznášejí pacienti a jejich příbuzní, by měly být vyřizovány s pomocí této instituce, do níž jsou zapojeny tři zaměstnankyně. Přitom jsou k tomu přizvány na pomoc i primárně odpovědné oblasti (např. lékaři a ošetřující personál). V ideálním případě se pacienti, příbuzní a někdy i vlastní zaměstnanci ozvou – pokud možno ještě v době, kdy je pacient v nemocnici – protože zkušenosti ukazují, že včasný zásah v mnoha situacích přispívá k vyjasnění a uklidnění situace.
Již při zaznamenávání dotazů nebo stížností lze s pacientem nebo příbuznými projednat další postup. V žádném případě by lidé, kteří se chtějí s důvěrou obrátit na oddělení pro řešení stížností, neměli tak neučinit ze strachu z „následků“. Oddělení pro řešení stížností je v celé GPR Klinikum dobře zavedeno díky prvkům, které podporují všechny strany. Na přání však lze další postup projednat s pacientem nebo jeho příbuznými.
Kromě toho lze v případě potřeby do „řízení stížností“ zapojit také oddělení řízení kvality a řízení rizik.
Pokud máte důvod, který byste nám chtěli sdělit, kontaktujte nás prosím. Těšíme se na osobní rozhovor s vámi – je možný i telefonicky – a bereme vaši zpětnou vazbu vážně. V klinické oblasti jsou vám k dispozici následující kontaktní osoby:
Sevda Dilekli
Asistentka vedení
Telefon: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach
Asistentka vedení
Telefon: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn,
firemní komunikace
, telefon: 06142 88-1881,
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Průzkum mezi pacienty
Dalším důležitým nástrojem je dotazník pro pacienty. Zjišťujeme, zda jsou z pohledu pacientů a jejich příbuzných splněny jejich požadavky. Hospitalizovaní pacienti obdrží na oddělení krátce před propuštěním od ošetřovatelky dotazník pro pacienty. Vyplněné dotazníky jsou předány přímo vedení. Odtud jsou dotazníky předány hodnocené klinice a v případě připomínek také dalším oddělením, aby bylo možné na základě těchto podnětů okamžitě přijmout opatření.
Ambulantní pacienti denní chirurgické kliniky jsou pomocí dotazníků vyvinutých speciálně pro tyto oblasti požádáni, aby nám sdělili svůj názor. Data jsou pravidelně zaznamenávána, vyhodnocována a předávána vedení.
Správa stížností
Naším cílem je, aby se u nás naši obyvatelé cítili jako doma. Proto jsou pro nás důležité vaše dojmy a přání, abychom se mohli neustále zlepšovat.
Prosíme, sdělte nám otevřeně a přímo své podněty, návrhy na zlepšení a kritické připomínky. Můžete se obrátit na následující kontaktní osobu:
Sandra Krause, pověřená
řízením kvality
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Průzkum mezi obyvateli
Abychom mohli ještě lépe reagovat na potřeby našich obyvatel a dále zdokonalovat naše služby, provádíme pravidelné průzkumy mezi obyvateli. Výsledky jsou poté projednány s vedoucími pracovníky jednotlivých oddělení a okamžitě jsou přijata příslušná opatření.
Kromě toho se každých šest měsíců konají setkání s příbuznými, při nichž je možný osobní rozhovor se zaměstnanci zařízení, abychom získali důležité informace o spokojenosti klientů i z pohledu jejich příbuzných.
Správa stížností
Hlavním cílem naší péče o klienty v domácím prostředí je jejich spokojenost s našimi službami. Proto je pro nás názor našich klientů velmi důležitý, abychom mohli neustále zlepšovat sebe i svou práci.
Jsme vždy otevřeni podnětům, návrhům na zlepšení a kritice. Prosím, obraťte se s důvěrou na naši kontaktní osobu:
Gisela Mink, vedoucí
pečovatelské
služby, 06142-881888,
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Průzkum mezi klienty
V rámci systému řízení kvality provádíme každé dva roky průzkum spokojenosti klientů, v jehož rámci anonymně shromažďujeme názory, připomínky, ale i pochvaly a uznání našich klientů. Dotazníky vyhodnocuje naše oddělení řízení kvality a vedoucí pečovatelských služeb a na základě toho jsou stanovena opatření k neustálému zlepšování našich procesů.
Kromě toho naše pověřená osoba pro kvalitu pravidelně provádí kontrolní návštěvy u klientů doma, aby ověřila provádění našich plánovaných opatření.
