المديح والاقتراحات والنقد

معلومات أساسية حول خيارات الدعم والأسئلة والنزاعات والشكاوى

عزيزي المريض، عزيزي المريض، أعزائي الأقارب،

الإقامة في المستشفى أمر شاق – بالنسبة للمرضى، ولكن أيضًا بالنسبة لأقاربهم. وفي الوقت نفسه، تُفرض متطلبات عالية على الأطباء وموظفي الرعاية فيما يتعلق برعاية المرضى، وكذلك فيما يتعلق بالتوثيق الكامل. وبغض النظر عن النقص المحتمل في الموظفين، والذي يتم تناوله أيضًا في وسائل الإعلام، يجب إنجاز هذه المهام الأساسية بشكل موثوق، مما قد يؤدي أحيانًا إلى قصور في التواصل، والذي قد يكون ملموسًا بشكل غير مريح لجميع الأطراف المعنية.

لكن التعاون البناء والقائم على الثقة أمر ضروري للغاية حتى لا يتحمل المرضى والموظفون أعباء إضافية.

تحت المصطلح العام "إدارة الشكاوى"، يجد الباحثون عن المساعدة عرضًا يوفر الدعم حتى في المواقف التي قد تنطوي على نزاعات.

يجب معالجة الشكاوى التي تنشأ في الحياة اليومية للمستشفى من جانب المرضى وأقاربهم بمساعدة هذه المؤسسة، التي تضم ثلاث موظفات. وفي هذا السياق، يتم أيضًا الاستعانة بالأقسام المسؤولة بشكل أساسي (مثل الأطباء وموظفي الرعاية) لتقديم الدعم. من الناحية المثلى، يتصل المرضى وأقاربهم وأحيانًا الموظفون أنفسهم - قدر الإمكان أثناء وجود المريض في المستشفى - حيث إن التدخل المبكر يساهم، حسب التجربة، في توضيح الموقف وتهدئته في العديد من الحالات.

يمكن أيضًا مناقشة الإجراءات المستقبلية مع المريض أو أقاربه فور تسجيل الأسئلة أو الشكاوى. لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يمتنع الأشخاص الذين يرغبون في التواصل بثقة مع إدارة الشكاوى عن القيام بذلك خوفًا من "العواقب". إدارة الشكاوى راسخة جيدًا في GPR Klinikum بأكمله بفضل العناصر الداعمة لجميع الأطراف. ولكن يمكن، عند الطلب، مناقشة الإجراءات اللاحقة مع المريض أو أقاربه.

علاوة على ذلك، يمكن أيضًا إشراك أقسام إدارة الجودة وإدارة المخاطر من خلال "إدارة الشكاوى" عند الحاجة.

إذا كان لديك سبب تود إطلاعنا عليه، نرجو منك الاتصال بنا. يسعدنا إجراء محادثة شخصية معك -ويمكن إجراء ذلك عبر الهاتف أيضاً- ونأخذ ملاحظاتك على محمل الجد. في قسم المستشفى، تتوفر لك جهات الاتصال التالية لهذا الغرض:

سيفدا ديليكلي
مساعدة المدير التنفيذي
هاتف: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de

كارولا كروغ-هازلباخ
مساعدة المدير التنفيذي
هاتف: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de

هايلكي زويرن،
الاتصالات
المؤسسية، هاتف: 06142 88-1881،
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de

يُعد استبيان المرضى أداة أساسية أخرى. نقوم بتحديد ما إذا كانت متطلبات المرضى وأسرهم قد تم تلبيتها من وجهة نظرهم. يتلقى المرضى المقيمون في الجناح استبيانًا من المساعدة التمريضية قبل خروجهم من المستشفى بفترة وجيزة. يتم إرسال الاستبيانات المملوءة مباشرة إلى الإدارة. ومن هناك، يتم إرسال الاستبيانات إلى العيادة التي تم تقييمها، وكذلك إلى أقسام أخرى في حالة وجود ملاحظات، حتى يمكن اتخاذ الإجراءات اللازمة على الفور بناءً على الملاحظات.

يُطلب من المرضى الخارجيين في العيادة الجراحية النهارية إبداء رأيهم باستخدام استبيانات تم تطويرها خصيصًا لهذه الأقسام. يتم تسجيل البيانات وتقييمها بانتظام وإرسالها إلى الإدارة.

يمنحنا استطلاع آراء الأطباء المحيلين لمحة عامة عن متطلبات ورغبات الأطباء المحيلين. ولذلك، فإنه يكتسب أهمية خاصة بالنسبة للمستشفى من حيث كمية ونوعية نطاق الخدمات المقدمة. كما أنه يقدم إجابة على السؤال المتعلق بالصورة التي تظهر بها المؤسسة في نظر الجمهور.

هدفنا هو أن يشعر سكاننا بأنهم في بيتهم. ولهذا السبب، فإن آرائكم ورغباتكم مهمة بالنسبة لنا، حتى نتمكن من التحسين المستمر.

يرجى إطلاعنا على اقتراحاتكم ومقترحاتكم للتحسين ونقاط النقد بصراحة ومباشرة. يمكنكم التواصل مع الجهة التالية:

ساندرا كراوز، مسؤولة
إدارة الجودة
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de

من أجل تلبية احتياجات نزلائنا بشكل أفضل وتطوير أدائنا وخدماتنا، يتم إجراء استطلاعات رأي منتظمة للنزلاء. ثم تتم مناقشة النتائج مع المديرين التنفيذيين في مختلف الأقسام واتخاذ الإجراءات المناسبة على الفور.

بالإضافة إلى ذلك، تُعقد اجتماعات نصف سنوية مع الأقارب، حيث يُتاح التبادل الشخصي مع موظفي الدار للحصول على معلومات مهمة حول رضا العملاء من وجهة نظر الأقارب أيضًا.

إن الهدف الأسمى لخدماتنا المقدمة للعملاء في منازلهم هو تحقيق رضاهم عن الخدمات التي نقدمها. ولهذا السبب، فإن آراء عملائنا تهمنا كثيرًا، حتى نتمكن من تحسين أنفسنا وعملنا باستمرار.

نحن دائمًا منفتحون على الاستفسارات واقتراحات التحسين والنقد. يرجى التواصل بثقة مع مسؤولة الاتصال لدينا:

جيزيلا مينك، مديرة
خدمات الرعاية
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de

نجري كل سنتين استطلاعاً لآراء العملاء في إطار إدارة الجودة، حيث نجمع بشكل مجهول آراءهم ونقدهم، وكذلك ثناءهم وتقديرهم. يتم تقييم الاستبيانات من قبل قسم إدارة الجودة ومديري خدمات الرعاية، ويتم تحديد الإجراءات اللازمة لتحسين عملياتنا بشكل مستمر.

بالإضافة إلى ذلك، تقوم مسؤولة الجودة لدينا بزيارات رعاية منتظمة لعملائنا في منازلهم للتحقق من تنفيذ الإجراءات المخطط لها.