Dicséret, javaslatok és kritika
Komolyan vesszük az emberek véleményét
A folyamatos fejlesztéshez nemcsak az önreflexió, hanem a külső reflexió is hozzátartozik.
Annak érdekében, hogy a lehető legátfogóbb benyomásokat és értékeléseket kapjunk különböző szempontokból, különböző felméréseket végzünk, amelyekről az alábbiakban részletesen tájékozódhat. Az eredményeket folyamatosan értékeljük, hogy megismerjük az összes érintett igényeit és kívánságait, és azok alapján megfelelő fejlesztési intézkedéseket tudjunk hozni.
Ebben elsősorban a panaszkezelés játszik fontos szerepet, amely felveszi pácienseink és lakóink igényeit, érdekeit és tapasztalatait, és párbeszédet kezdeményez velük.
Konfliktuskezelés és panaszkezelés
Általános információk a támogatási lehetőségekről, kérdésekről, vitás ügyekről és panaszokról
Tisztelt betegek, kedves hozzátartozók!
A kórházi tartózkodás megterhelő – mind a betegek, mind pedig hozzátartozóik számára. Ugyanakkor az orvosokkal és az ápolószemélyzettel szemben magas elvárások vannak a betegellátás, valamint a hiánytalan dokumentáció tekintetében. A médiában is tárgyalt esetleges személyzeti hiányoktól függetlenül ezeket az elsődlegesen fontos feladatokat megbízhatóan el kell látni, ami néha kommunikációs hiányosságokhoz vezethet, amelyek következményei minden érintett számára kellemetlenek lehetnek.
A konstruktív és bizalomteljes együttműködés azonban elengedhetetlenül fontos ahhoz, hogy a betegek és a munkatársak ne legyenek kitéve további terhelésnek.
A „panaszkezelés” gyűjtőfogalom alatt a segítséget keresők olyan szolgáltatást találnak, amely már a potenciálisan konfliktusos helyzetekben is támogatást ígér.
A kórházi mindennapokban a betegek és hozzátartozóik részéről felmerülő panaszokat ennek az intézménynek a segítségével kell feldolgozni, amelyben három munkatárs vesz részt. Ennek során a elsődlegesen illetékes területeket (pl. orvosok és ápolók) is bevonják támogató szerepben. Ideális esetben a betegek, a hozzátartozók, és néha a saját munkatársak is jelentkeznek – lehetőleg még akkor, amikor a beteg a kórházban van –, mivel a tapasztalatok szerint a korai beavatkozás sok esetben hozzájárul a helyzet tisztázásához és megnyugtatásához.
A kérdések vagy panaszok rögzítésekor már meg lehet beszélni a beteggel vagy a hozzátartozóval, hogy mi legyen a további teendő. Semmilyen esetben sem szabad, hogy azok az emberek, akik bizalommal szeretnének fordulni a panaszkezeléshez, ne tegyék meg ezt a „következményektől” való félelem miatt. A panaszkezelés az egész GPR Klinikumban jól megalapozott, mivel minden felet támogató elemekből áll. Kérésre azonban a további eljárásról egyeztetni lehet a beteggel vagy a hozzátartozóval.
Ezen felül szükség esetén a minőségirányítási és kockázatkezelési területek is bevonhatók a „panaszkezelésbe”.
Ha van olyan ügye, amelyet szeretne velünk megbeszélni, kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot. Örömmel várjuk személyes beszélgetésünket Önnel – ez telefonon is lehetséges –, és komolyan vesszük visszajelzését. A kórház területén az alábbi kapcsolattartók állnak rendelkezésére:
Sevda Dilekli
Ügyvezetői
asszisztens Telefon: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach
Ügyvezetői
asszisztens Telefon: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn
Vállalati kommunikáció
Telefon: 06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Betegfelmérés
A betegkérdőív szintén fontos eszköz. Megállapítjuk, hogy a betegek és hozzátartozóik szempontjából teljesülnek-e az elvárások. A fekvőbetegek röviddel a kórházból való elbocsátásuk előtt kapnak egy betegkérdőívet az ápolóasszisztensüktől. A visszaküldött kérdőíveket közvetlenül továbbítjuk az ügyvezetésnek. Innen a kérdőíveket továbbítják az értékelés tárgyát képező klinikának, valamint megjegyzések esetén más területeknek is, hogy a visszajelzések alapján azonnal intézkedéseket lehessen hozni.
A műtéti nappali klinika járóbetegeit kifejezetten erre a területre kidolgozott kérdőívek segítségével kérjük meg, hogy osszák meg velünk véleményüket. Az adatokat rendszeresen rögzítjük, kiértékeljük és továbbítjuk az ügyvezetésnek.
Panaszkezelés
Célunk, hogy lakóink otthon érezzék magukat nálunk. Éppen ezért fontosak számunkra az Önök benyomásai és kívánságai, hogy folyamatosan fejlődhessünk.
Kérjük, nyíltan és közvetlenül ossza meg velünk észrevételeit, javítási javaslatait és kritikai észrevételeit. A következő kapcsolattartóhoz fordulhat:
Sandra Krause
minőségügyi felelős
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Lakossági felmérés
Annak érdekében, hogy még jobban kielégíthessük lakóink igényeit, valamint tovább javíthassuk szolgáltatásainkat, rendszeresen végezünk lakói felméréseket. Az eredményeket ezt követően megbeszéljük a különböző területek vezetőivel, és azonnal meghozzuk a szükséges intézkedéseket.
Ezen felül félévente találkozókat szervezünk a hozzátartozók számára, amelyek során lehetőség nyílik személyes eszmecserére a ház munkatársaival, hogy a hozzátartozók szemszögéből is fontos információkat nyerjünk az ügyfél-elégedettségről.
Panaszkezelés
Otthoni gondozási szolgáltatásaink legfőbb célja, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek a nyújtott szolgáltatásainkkal. Ehhez nagyon fontos számunkra ügyfeleink véleménye, hogy folyamatosan fejleszthessük magunkat és munkánkat.
Örömmel fogadjuk az ötleteket, javítási javaslatokat és kritikákat. Kérjük, forduljon bizalommal kapcsolattartónkhoz:
Gisela Mink
Ápolási szolgálat vezetője
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Ügyfél felmérés
Kétévente a minőségirányítási rendszer keretében ügyfél-felmérést végzünk, amelynek során névtelenül rögzítjük ügyfeleink véleményét, kritikai észrevételeit, valamint dicséretét és elismerését. A kérdőíveket minőségirányítási részlegünk és az ápolási szolgálatok vezetői értékelik ki, majd intézkedéseket határoznak meg a folyamataink folyamatos fejlesztése érdekében.
Ezen felül minőségügyi felelősünk rendszeresen látogatást tesz az ügyfelek otthonában, hogy ellenőrizze a tervezett intézkedések végrehajtását.
