Έπαινος, προτάσεις και κριτική
Λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη τη γνώμη των ανθρώπων
Η συνεχής βελτίωση δεν περιλαμβάνει μόνο την αυτοανασκόπηση, αλλά και την εξωτερική ανασκόπηση.
Προκειμένου να λάβουμε όσο το δυνατόν πιο ολοκληρωμένες εντυπώσεις και αξιολογήσεις από διαφορετικές οπτικές γωνίες, διεξάγουμε διάφορες έρευνες, για τις οποίες μπορείτε να ενημερωθείτε λεπτομερώς παρακάτω. Τα αποτελέσματα αξιολογούνται συνεχώς, προκειμένου να γνωρίζουμε τις απαιτήσεις και τις επιθυμίες όλων των εμπλεκόμενων και να μπορούμε να εξάγουμε τα αντίστοιχα μέτρα βελτίωσης.
Σε αυτό το πλαίσιο, σημαντικό ρόλο διαδραματίζει κυρίως η διαχείριση παραπόνων, η οποία καταγράφει τις απαιτήσεις, τα αιτήματα και τις εμπειρίες των ασθενών και των κατοίκων μας και επικοινωνεί μαζί τους.
Διαχείριση συγκρούσεων και παραπόνων
Γενικές πληροφορίες σχετικά με τις δυνατότητες υποστήριξης, ερωτήσεις, διαφορές και παράπονα
Αγαπητοί ασθενείς, αγαπητοί συγγενείς,
Η νοσηλεία στο νοσοκομείο είναι επίπονη – τόσο για τους ασθενείς όσο και για τους συγγενείς τους. Ταυτόχρονα, τίθενται υψηλές απαιτήσεις στους γιατρούς και το νοσηλευτικό προσωπικό όσον αφορά τη φροντίδα των ασθενών, αλλά και τη συνεπή τήρηση αρχείων. Ανεξάρτητα από πιθανές ελλείψεις προσωπικού, που συζητούνται και στα μέσα ενημέρωσης, αυτά τα πρωταρχικής σημασίας καθήκοντα πρέπει να εκτελούνται με αξιοπιστία, κάτι που μερικές φορές μπορεί να οδηγήσει σε ελλείψεις στην επικοινωνία, οι οποίες, κατά συνέπεια, μπορεί να γίνουν δυσάρεστα αισθητές για όλους τους εμπλεκόμενους.
Ωστόσο, μια εποικοδομητική και εμπιστευτική συνεργασία είναι ουσιαστικής σημασίας, ώστε οι ασθενείς και το προσωπικό να μην επιβαρύνονται επιπλέον.
Κάτω από τον γενικό όρο «διαχείριση παραπόνων», όσοι αναζητούν βοήθεια θα βρουν μια υπηρεσία που υπόσχεται υποστήριξη ακόμη και σε καταστάσεις που ενδέχεται να οδηγήσουν σε συγκρούσεις.
Τα παράπονα που προκύπτουν στην καθημερινότητα του νοσοκομείου από τους ασθενείς και τους συγγενείς τους πρέπει να αντιμετωπίζονται με τη βοήθεια αυτού του θεσμού, στον οποίο συμμετέχουν τρεις συνεργάτιδες. Σε αυτό το πλαίσιο, καλούνται να συνδράμουν και οι πρωταρχικά αρμόδιοι τομείς (π.χ. γιατροί και νοσηλευτικό προσωπικό). Στην ιδανική περίπτωση, οι ασθενείς, οι συγγενείς και μερικές φορές ακόμη και οι ίδιοι οι εργαζόμενοι επικοινωνούν – κατά προτίμηση όσο ο ασθενής βρίσκεται ακόμη στο νοσοκομείο – καθώς, σύμφωνα με την εμπειρία, η έγκαιρη παρέμβαση συμβάλλει σε πολλές περιπτώσεις στην αποσαφήνιση και την ηρεμία της κατάστασης.
Με τον ασθενή ή τους συγγενείς μπορεί να συζητηθεί ήδη κατά την καταγραφή των ερωτήσεων ή των παραπόνων, ποια θα είναι η περαιτέρω διαδικασία. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει τα άτομα που επιθυμούν να απευθυνθούν με εμπιστοσύνη στη διαχείριση παραπόνων να μην το κάνουν αυτό από φόβο για «συνέπειες». Η διαχείριση παραπόνων είναι καλά εδραιωμένη σε ολόκληρο το GPR Klinikum λόγω των στοιχείων που υποστηρίζουν όλες τις πλευρές. Ωστόσο, κατόπιν αιτήματος, η περαιτέρω διαδικασία μπορεί να συζητηθεί με τον ασθενή ή τους συγγενείς του.
Επιπλέον, εάν χρειαστεί, μπορούν να εμπλακούν και οι τομείς της διαχείρισης ποιότητας και της διαχείρισης κινδύνων μέσω της «διαχείρισης παραπόνων».
Εάν έχετε κάποιο θέμα που θέλετε να μας αναφέρετε, σας παρακαλούμε να επικοινωνήσετε μαζί μας. Θα χαρούμε να έχουμε μια προσωπική συνομιλία μαζί σας – αυτό είναι δυνατό και τηλεφωνικά – και λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη τα σχόλιά σας. Στον τομέα της κλινικής, οι ακόλουθοι υπεύθυνοι επικοινωνίας είναι στη διάθεσή σας:
Sevda Dilekli
Βοηθός Διευθυντή
Τηλέφωνο: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach
Βοηθός Διευθυντή
Τηλέφωνο: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn
Εταιρική επικοινωνία
Τηλέφωνο: 06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Έρευνα ασθενών
Ένα άλλο σημαντικό εργαλείο είναι η έρευνα ικανοποίησης ασθενών. Διαπιστώνουμε εάν, κατά την άποψή τους, πληρούνται οι απαιτήσεις των ασθενών και των συγγενών τους. Λίγο πριν την έξοδο τους από το νοσοκομείο, οι νοσηλευόμενοι ασθενείς λαμβάνουν από τη νοσηλεύτρια ένα ερωτηματολόγιο ασθενών. Τα συμπληρωμένα ερωτηματολόγια διαβιβάζονται απευθείας στη διοίκηση. Από εκεί, τα ερωτηματολόγια διαβιβάζονται στην κλινική που αξιολογήθηκε, καθώς και, σε περίπτωση παρατηρήσεων, σε άλλα τμήματα, ώστε να μπορούν να ληφθούν άμεσα μέτρα με βάση τις ενδείξεις.
Οι εξωτερικοί ασθενείς της Χειρουργικής Ημερήσιας Κλινικής καλούνται να μας γνωστοποιήσουν τη γνώμη τους με τη βοήθεια ερωτηματολογίων που έχουν αναπτυχθεί ειδικά για αυτούς τους τομείς. Τα δεδομένα καταγράφονται τακτικά, αξιολογούνται και διαβιβάζονται στη διοίκηση.
Έρευνα παραπομπών
Η έρευνα μεταξύ των ιατρών που παραπέμπουνασθενείς μας παρέχει μια γενική εικόνα των απαιτήσεων και των επιθυμιών τους. Ως εκ τούτου, έχει ιδιαίτερη σημασία για το νοσοκομείο όσον αφορά την ποσότητα και την ποιότητα του φάσματος των παρεχόμενων υπηρεσιών. Παρέχει επίσης απαντήσεις στο ερώτημα πώς αντιλαμβάνεται το κοινό τον οργανισμό.
Διαχείριση παραπόνων
Στόχος μας είναι οι ένοικοί μας να αισθάνονται σαν στο σπίτι τους. Για αυτόν τον λόγο, οι εντυπώσεις και οι επιθυμίες σας είναι σημαντικές για εμάς, ώστε να μπορούμε να βελτιωνόμαστε συνεχώς.
Παρακαλούμε να μας κοινοποιείτε ανοιχτά και άμεσα τις προτάσεις, τις ιδέες βελτίωσης και τις κριτικές σας. Μπορείτε να απευθυνθείτε στην ακόλουθη υπεύθυνη:
Sandra Krause
Υπεύθυνη Διαχείρισης Ποιότητας
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Έρευνα κατοίκων
Προκειμένου να ανταποκρινόμαστε ακόμα καλύτερα στις ανάγκες των ενοίκων μας και να βελτιώνουμε συνεχώς τις υπηρεσίες μας, διεξάγονται τακτικές έρευνες ικανοποίησης των ενοίκων. Τα αποτελέσματα συζητούνται στη συνέχεια με τα διευθυντικά στελέχη των διαφόρων τμημάτων και λαμβάνονται αμέσως τα κατάλληλα μέτρα.
Επιπλέον, πραγματοποιούνται εξαμηνιαίες συναντήσεις με τους συγγενείς, κατά τις οποίες είναι δυνατή η προσωπική επικοινωνία με το προσωπικό του ιδρύματος, ώστε να συγκεντρωθούν σημαντικές πληροφορίες σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών και από τη σκοπιά των συγγενών.
Διαχείριση παραπόνων
Πρωταρχικός στόχος της παροχής φροντίδας στους πελάτες μας στο σπίτι τους είναι η ικανοποίησή τους από τις υπηρεσίες που προσφέρουμε. Για τον λόγο αυτό, η γνώμη των πελατών μας είναι πολύ σημαντική για εμάς, ώστε να μπορούμε να βελτιώνουμε συνεχώς τον εαυτό μας και το έργο μας.
Είμαστε πάντα ανοιχτοί σε προτάσεις, ιδέες βελτίωσης και κριτική. Παρακαλούμε επικοινωνήστε με εμπιστοσύνη με την υπεύθυνη επικοινωνίας μας:
Gisela Mink
Διευθύντρια Υπηρεσιών Φροντίδας
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Έρευνα πελατών
Κάθε δύο χρόνια, στο πλαίσιο του συστήματος διαχείρισης ποιότητας, διεξάγουμε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών, κατά την οποία καταγράφουμε ανώνυμα τις απόψεις, τις κριτικές, αλλά και τα επαίνους και την αναγνώριση των πελατών μας. Τα ερωτηματολόγια αξιολογούνται από το τμήμα διαχείρισης ποιότητας και τις διευθύνσεις των υπηρεσιών φροντίδας, και καθορίζονται μέτρα για τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών μας.
Επιπλέον, η υπεύθυνη ποιότητας πραγματοποιεί τακτικά επισκέψεις φροντίδας στα σπίτια των πελατών, προκειμένου να ελέγξει την εφαρμογή των προγραμματισμένων μέτρων μας.
