表扬、建议和批评

关于援助渠道、咨询、纠纷及投诉的基本信息

尊敬的患者、家属：

住院治疗是一段艰难的经历——不仅对患者如此，对家属而言亦是如此。 与此同时，医生和护理人员不仅在患者护理方面，而且在完整记录方面都面临着极高的要求。无论媒体是否报道了人员短缺的问题，这些首要任务都必须可靠地完成，这有时可能会导致沟通上的疏漏，进而给所有相关人员带来不愉快的体验。

然而，建立建设性且互信的合作关系至关重要，这样才能避免给患者和员工带来额外负担。

在“投诉管理”这一总概念下，寻求帮助的人可以找到一项服务，该服务承诺在潜在冲突情境中提供支持。

由三名员工组成的该机构，旨在处理患者及其家属在医院日常生活中提出的投诉。在此过程中，也会请主要负责的部门（例如医生和护理人员）提供协助。 理想情况下，患者、家属，有时甚至是医院内部员工，应尽早（最好在患者仍在医院期间）提出反馈，因为经验表明，在许多情况下，及早干预有助于澄清事实并缓和局势。

在记录问题或投诉时，即可与患者或家属商讨后续处理方案。无论如何，那些希望信任地向投诉管理部门求助的人，绝不应因担心“后果”而放弃这一权利。由于其对各方均具有支持作用，投诉管理机制已在整个GPR Klinikum内建立了良好的运作体系。 如有需要，也可与患者或家属商定后续处理方案。

此外，如有需要，“投诉管理”部门也可协调质量管理和风险管理部门共同参与。

如果您有任何需要向我们反映的情况，请随时联系我们。我们期待与您进行面对面交流（也可通过电话进行），并将认真对待您的反馈。在医院内部，您可通过以下联系人联系我们：

Sevda Dilekli
总经理助理
电话：06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de

Carola Krug-Haselbach
总经理助理
电话：06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de

海尔克·茨维恩（Heilke Zwirn） 企业
传播部
电话：06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de

患者问卷调查是另一项重要工具。 我们通过此方式了解患者及其家属认为其需求是否得到满足。住院患者在出院前不久，会由护理助理在病房内收到一份患者问卷。回收的问卷将直接转交管理层。管理层会将问卷转发至被评估的科室，若存在相关意见，也会转发至其他部门，以便根据反馈立即采取相应措施。

针对日间手术门诊的门诊患者，我们会使用专门为该领域设计的问卷，邀请他们向我们反馈意见。相关数据将定期收集、分析，并转交管理层。

对转诊医生的问卷调查让我们对转诊医生的需求和期望有了一个总体了解。因此，对于医院而言，这项调查对于服务范围的广度和质量都具有特别重要的意义。它同时也揭示了外界对本院的看法。

我们的目标是让住户在这里感到宾至如归。因此，您的反馈和建议对我们至关重要，这有助于我们不断提升服务质量。

请坦诚、直接地向我们提出您的建议、改进意见和批评。您可以联系以下负责人：

桑德拉·克劳泽（Sandra Krause） 质量
管理专员
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de

为了更好地满足住户的需求，并进一步完善我们的服务质量，我们定期开展住户问卷调查。调查结果将与各部门负责人进行讨论，并立即采取相应措施。

此外，我们每半年会与家属举行一次见面会，家属可以在会上与本院员工进行面对面交流，以便我们也从家属的角度获取有关客户满意度的关键信息。

我们为客户提供居家护理服务的首要目标，是确保客户对我们的服务感到满意。为此，客户的反馈对我们至关重要，这有助于我们不断提升自身及服务质量。

我们始终欢迎您的建议、改进意见和批评。请放心联系我们的负责人：

吉塞拉·明克（Gisela Mink）
护理服务主管
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de

作为质量管理的一部分，我们每两年开展一次客户问卷调查，匿名收集客户的意见、批评以及表扬和认可。问卷由我们的质量管理部门和护理服务负责人进行分析评估，并据此制定措施，以持续改进我们的后续流程。

此外，我们的质量负责人还会定期前往客户家中进行护理访问，以检查计划措施的落实情况。