Övgü, öneri ve eleştiri
İnsanların görüşlerini ciddiye alıyoruz
Sürekli iyileştirme, sadece kendi kendimizi değerlendirmeyi değil, başkalarının değerlendirmelerini de içerir.
Farklı bakış açılarından olabildiğince kapsamlı izlenimler ve değerlendirmeler elde etmek için çeşitli anketler düzenliyoruz; bu anketler hakkında aşağıda ayrıntılı bilgi edinebilirsiniz. Sonuçlar, tüm paydaşların taleplerini ve isteklerini öğrenmek ve buna uygun iyileştirme önlemleri belirleyebilmek amacıyla sürekli olarak değerlendirilir.
Bu süreçte, hastalarımızın ve sakinlerimizin taleplerini, endişelerini ve deneyimlerini dinleyen ve onlarla diyalog kuran şikayet yönetimi özellikle önemli bir rol oynamaktadır.
Çatışma ve şikayet yönetimi
Destek olanakları, sorular, anlaşmazlıklar ve şikayetler hakkında temel bilgiler
Sayın hasta, sayın hasta yakını,
Hastanede kalmak hem hastalar hem de yakınları için zorlu bir süreçtir. Aynı zamanda, doktorlar ve hemşirelerden hastaların bakımı ve eksiksiz bir dokümantasyon konusunda yüksek beklentiler vardır. Medyada da sıkça gündeme getirilen personel eksikliklerinden bağımsız olarak, bu birincil öneme sahip görevlerin güvenilir bir şekilde yerine getirilmesi gerekir; bu durum bazen iletişimde eksikliklere yol açabilir ve sonuç olarak tüm taraflar için rahatsız edici bir durum yaratabilir.
Ancak, hastaların ve çalışanların ek bir yük altında kalmaması için yapıcı ve güvene dayalı bir işbirliği hayati önem taşır.
"Şikayet yönetimi" genel başlığı altında, yardım arayanlar, potansiyel olarak çatışma içeren durumlarda bile destek vaat eden bir hizmet bulabilirler.
Hastane gündeminde hastalar ve yakınları tarafından ortaya çıkan şikayetler, üç çalışanın dahil olduğu bu kurumun yardımıyla ele alınmalıdır. Bu süreçte, birincil olarak sorumlu birimler (örneğin doktorlar ve hemşireler) de destek olarak devreye girer. İdeal olarak, hastalar, yakınları ve bazen de kendi çalışanlar – mümkünse hasta hala hastanedeyken – başvururlar; çünkü deneyimlere göre erken müdahale, birçok durumda durumun açıklığa kavuşturulmasına ve sakinleşmesine katkıda bulunur.
Sorular veya şikayetler kaydedilirken, hasta veya yakınlarıyla ilerideki süreç hakkında da görüşülebilir. Hiçbir durumda, Şikayet Yönetimi'ne güvenerek başvurmak isteyen kişiler, "sonuçlarından" korktukları için bunu yapmamalıdır. Şikayet Yönetimi, tüm tarafları destekleyen unsurlar sayesinde GPR Klinikum genelinde iyi bir şekilde yerleşmiştir. Ancak istenirse, sonraki adımlar hasta veya yakınlarıyla görüşülerek belirlenebilir.
Ayrıca, gerekirse Kalite Yönetimi ve Risk Yönetimi birimleri de "Şikayet Yönetimi" aracılığıyla sürece dahil edilebilir.
Bize iletmek istediğiniz bir durum varsa, lütfen bizimle iletişime geçin. Sizinle yüz yüze görüşmekten memnuniyet duyarız – bu görüşme telefonla da yapılabilir – ve geri bildiriminizi ciddiye alırız. Klinik alanında bu konuda aşağıdaki irtibat kişileri hizmetinizdedir:
Sevda Dilekli Genel
Müdür Yardımcısı
Telefon: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de
Carola Krug-Haselbach Genel
Müdür Yardımcısı
Telefon: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de
Heilke Zwirn
Kurumsal İletişim
Telefon: 06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de
Hasta anketi
Hasta anketi de bir diğer önemli araçtır. Hastaların ve yakınlarının beklentilerinin kendi bakış açılarından karşılanıp karşılanmadığını tespit ediyoruz. Yatarak tedavi gören hastalar, taburcu edilmeden kısa bir süre önce servis hemşiresinden bir hasta anketi alırlar. Doldurulan anketler doğrudan yönetim kadrosuna iletilir. Buradan anketler, değerlendirilen kliniğe ve ayrıca yorumlar varsa diğer birimlere de iletilir, böylece geri bildirimlere dayanarak derhal önlemler alınabilir.
Ameliyat Günü Kliniği'nin ayakta tedavi gören hastaları, bu bölümler için özel olarak geliştirilmiş anketler aracılığıyla görüşlerini bizimle paylaşmaları istenir. Veriler düzenli olarak toplanır, değerlendirilir ve yönetim kuruluna iletilir.
Yönlendiren anketi
Sevk eden hekimlerle yapılan anket, sevk eden hekimlerin gereksinimlerine ve isteklerine dair genel bir bakış sunuyor. Bu nedenle, hizmet yelpazesinin niceliği ve niteliği açısından hastane için özel bir öneme sahip. Ayrıca, kurumun dışarıdan nasıl algılandığını da ortaya koyuyor.
Şikâyet yönetimi
Amacımız, sakinlerimizin kendilerini burada evlerinde hissetmelerini sağlamaktır. Bu nedenle, sürekli iyileştirme yapabilmemiz için izlenimleriniz ve istekleriniz bizim için önemlidir.
Lütfen önerilerinizi, iyileştirme önerilerinizi ve eleştirilerinizi açık ve doğrudan bizimle paylaşın. Aşağıdaki irtibat kişisine başvurabilirsiniz:
Sandra Krause
Kalite Yönetimi Sorumlusu
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de
Yerleşik anketi
Sakinlerimizin ihtiyaçlarına daha iyi cevap verebilmek ve hizmet kalitemizi daha da iyileştirebilmek amacıyla düzenli olarak sakin anketleri düzenlenmektedir. Anket sonuçları, çeşitli bölümlerin yöneticileriyle görüşülerek gerekli önlemler derhal alınmaktadır.
Ayrıca, altı ayda bir yakınlarla toplantılar düzenlenir; bu toplantılarda, yakınların bakış açısıyla da müşteri memnuniyeti hakkında önemli bilgiler elde etmek amacıyla tesis çalışanlarıyla kişisel görüş alışverişi yapılabilir.
Şikâyet yönetimi
Evde bakım hizmetlerimizin en önemli amacı, müşterilerimizin sunduğumuz hizmetlerden memnun kalmasıdır. Bu amaçla, kendimizi ve çalışmalarımızı sürekli iyileştirebilmemiz için müşterilerimizin görüşleri bizim için çok önemlidir.
Öneri, iyileştirme önerileri ve eleştirilere her zaman açığız. Lütfen güvenle irtibat kişimize başvurun:
Gisela Mink
Bakım Hizmetleri Müdürü
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de
Müşteri anketi
Kalite yönetimi kapsamında her iki yılda bir, müşterilerimizin görüşlerini, eleştirilerini, övgülerini ve takdirlerini anonim olarak topladığımız bir müşteri anketi düzenliyoruz. Anketler, kalite yönetimi ekibimiz ve bakım hizmetleri yöneticileri tarafından değerlendirilmekte ve süreçlerimizi sürekli iyileştirmek için gerekli önlemler belirlenmektedir.
Ayrıca, kalite sorumlumuz planlanan önlemlerin uygulanmasını kontrol etmek amacıyla müşterilerimizin evlerine düzenli olarak bakım ziyaretleri gerçekleştirmektedir.
